Espera no atendimento por telefone tem limite

Não há quem não tenha passado pela tortura de ligar para um atendimento telefônico de alguma empresa, com intuito de solucionar algum problema relacionado a um serviço ou produto, e acabar por desistir em função da demora, ou perder horas do seu dia pendurado ao telefone e, ao final de ligação, ficar com um mau humor ou uma terrível dor de cabeça. Isso é fato diário vivido por pessoas que entram em contato com os famosos Call Centers.

O estresse geralmente começa com o menu, que hoje em dia mais parece um labirinto, porque você passa por tantas opções de atendimento, que acaba esquecendo o caminho certo a seguir, e chegar onde realmente precisa. E após ser atendido, ainda passa por mais uma prova de fogo, que são as músicas de espera que as empresas insistem em fazer você ouvir:
- Senhor, aguarde mais um momento enquanto eu verifico a informação.

Pois bem, o que muita gente não sabe é que essa espera tem limite. É lei! Desde 1º de dezembro de 2008, por determinação do Ministério da Justiça, o prazo máximo de espera para o atendimento por telefone, após digitar a opção de falar com atendente, é de um minuto. Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é ainda menor, 45 segundos. Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio. Esses serviços são regulados pelo decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que definem as regras e determinam o tempo máximo de espera do consumidorpara receber o atendimento telefônico. As regras foram estabelecidas pelo Governo Federal e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

Infelizmente essa lei não é realidade dentro dos Call Centers. Na maioria das vezes o cliente continua esperando muito mais que o tempo estipulado. E quando consegue, recebe um atendimento de péssima qualidade, em função da falta de preparo dos profissionais. Isso por que as empresas, para tentar se adequar às novas determinações, fizeram contratações relâmpagos sem oferecer o devido treinamento para os novos empregados. Lembrando que o não cumprimento das normas pelas empresas pode incidir em multas entre R$ 200 e
R$ 3 milhões.

Mas a lei não se restringe apenas a multar empresas por não cumprimento da lei, mas também fazer justiça ao consumidor que for lesado pela falha ou demora no atendimento. Para isso é necessário que o cliente sempre exija o protocolo do atendimento e realize uma reclamação no PROCONde sua cidade. Se mesmo com o apoio do órgão de proteção ao consumidor, não houver uma solução justa, há ainda o recurso judicial. Sim, é possível entrar com uma ação via judicial quando o cliente se sentir lesado por eventual atraso ou mau atendimento, segundo a lei exige que o cliente tenha. No juizado de pequenas causas o cliente poderá entrar com processo, com ou sem o apoio de um advogado, para ações de até 20 salários mínimos. Neste caso é necessário que seja apresentada o máximo de provas que possam confirmar o dano que o cliente sofreu. As provas vão desde o protocolo, data e horário do atendimento a gravações feitas pelo próprio cliente ou as encaminhadas pela operadora.

Veja algumas das regras estabelecidas no decreto 6.523/08:

A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas.

No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.

O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.

Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana.

Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.

Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.

Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido

Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.

Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor

O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.

Procure exigir seus direitos dentro da lei, só assim é possível fazer com que as empresas se empenhem mais e ofereçam um atendimento digno e eficiente ao consumidor.